Si la digitalisation de l’entreprise apparaît désormais comme un passage obligé pour les PME pour assurer leur compétitivité et leur pérennité, il n’empêche que ce projet doit être mené de manière réfléchie car celui-ci implique des transformations profondes de l’existant.
Créer un site internet ou investir sur les réseaux sociaux ne suffit plus. La révolution numérique nécessite l’implication de chaque collaborateur quelque soit sa fonction et va impacter vos relations avec vos fournisseurs, partenaires, clients, prospects…
Mais alors comment agir ? Comment réussir sa transformation numérique ?
Prendre son temps
La conduite de la transformation digitale ne s’invente pas. C’est un processus long et souvent douloureux qui devra notamment faire face à la résistance au changement. Il faudra procéder par étape en précisant bien le périmètre de chacune d’elle et les objectifs.
Si en tant que dirigeant de PME, vous êtes maintenant convaincu de ne plus avoir d’autre choix que de vous lancer dans l’aventure numérique, avant d’en voir les bénéfices, vous allez surtout commencer par voir tout votre mode de fonctionnement remis en cause.
C’est pourquoi il est important de savoir jusqu’où vous êtes prêt à aller ? Quels sacrifices êtes-vous prêt à faire ? Serez-vous capable de défendre votre stratégie de numérisation en interne ou auprès des actionnaires ? Etes-vous prêt à accepter de perdre en rentabilité à court terme pour un gain ultérieur ?
Il est important de prendre le temps de répondre à toutes ses questions avant d’amorcer la transition numérique qui devra de toute façon se faire étape par étape.
Il sera par exemple judicieux de commencer par une étape pas forcément prioritaire mais qui aura l’avantage d’être simple et rapide à mettre en place, créatrice de valeur immédiate à la fois pour le client et pour le collaborateur afin que ces derniers adhèrent plus facilement au projet. Vous pourrez ainsi capitaliser sur le succès de cette première étape pour déployer la suite dans de bonnes conditions.
Le client final doit rester votre priorité
L’expérience client est un axe clé de la transformation numérique. La relation qu’il entretient avec votre marque, vos produits est devenue digitale, instantanée, directe, c’est pourquoi vous devez développer de nouvelles solutions de gestion pour offrir la meilleure expérience client possible.
Aujourd’hui vous avez face à vous des clients ou prospects de plus en plus mobiles et avisés. Que ce soit, sur tablette, ordinateur ou smartphone, rien ne leur échappe. Ils exploitent au maximum les nombreux outils à leur disposition qui leur permettent de se renseigner sur vos offres, vos services, votre entreprise…Quelque soit le canal vous devez être visible.
Si vos clients et prospects traquent la moindre information sur vous, qu’avez-vous mis en place pour mieux les connaître eux?
Savez-vous ce que vos clients pensent de vous, de vos services ? Prenez-vous leur avis en compte ? A quelle occasion leur demandez-vous leur avis ? Après avoir lancé un nouveau produit ? Après un premier achat ? Et si vous vous intéressiez à ce qu’ils pensent dès la conception de vos offres ? Où stockez-vous ses précieuses informations ? Sont-elles centralisées et accessibles à tous les collaborateurs ? Comment les exploitez-vous ?
Aujourd’hui, grâce aux outils digitaux, vous avez la possibilité d’interagir facilement et à moindre cout avec votre client final, il n’y a plus de barrière. Questionnaire de satisfaction, sondages sur nouveau produit, enquête…autant d’occasion d’entrer en contact direct avec vos clients, de capter leurs attentes et de pouvoir y répondre avant les autres.
N’oubliez pas non plus le support client, essentiel dans la perception et l’amélioration de l’expérience des clients. C’est en quelque sorte votre baromètre sur le niveau de satisfaction de vos clients.
La donnée, matière première de la mutation numérique
Baptisée « pétrole du XXIè siècle », la donnée est la matière première de cette révolution. Mais si on a accès plus facilement à quantités d’informations encore faut-il savoir la chercher, la traiter et la vérifier pour extraire l’essence de ce précieux gisement pour ne pas se retrouver noyer sous les données.
Une fois récoltée, ces données doivent être partagées et utilisées par tous les services de l’entreprise que ce soit le service client, marketing, commercial ou logistique…pour proposer à vos clients l’expérience qu’ils méritent et qui fera la différence par rapport à la concurrence.
Cette vision unifiée du parcours client vous permet de connaître vos client sur le bout des doigts et ainsi de pouvoir réaliser des ventes additionnelles.
Investir dans des outils collaboratifs
Pour permettre ce partage des données, votre entreprise passera forcément par l’investissement dans de nouveaux outils collaboratifs, facilement accessibles à tous et connectés. La première étape (si ce n’est déjà fait) consistera à s’équiper de solutions structurantes comme des logiciel de gestion (ERP), CRM, solutions de reporting… qui permettent de décloisonner l’information, de simplifier l’accès aux données et les échanges en interne pour optimiser les processus de décision et de validation. ( réunions à distance, signatures électroniques, travail synchrone sur des fichiers…).
Outre l’aspect technique, il est primordial de prendre en compte la notion de convivialité dans le choix des outils. On ne réalise pas une transformation numérique pour se retrouver avec une solution de gestion désagréable à utiliser Le but est de permettre aux collaborateurs de gagner du temps pour pouvoir se concentrer sur l’innovation et gagner en agilité, tout en prenant plaisir.
Si vous êtes déjà équipé avec des solutions numériques, la question sera plutôt de savoir si elles sont en adéquation avec les demandes de vos clients, si elles répondent à vos nouveaux besoins et si elles sont interfaçables avec les solutions mises en place par vos partenaires.
Ayez également toujours en tête la notion d’évolution. Si vos outils répondent parfaitement à vos attentes d’aujourd’hui, vous devez surtout vous assurer qu’ils soient capables de répondre à vos besoins de demain. Ils doivent pouvoir évoluer avec l’entreprise et les technologies.
Vous pouvez vous appuyer sur votre éditeur de logiciel ou votre intégrateur pour vous accompagner dans cette évolution et vous aider à transformer votre système d’information et trouver les outils de gestion et de pilotage les mieux adaptés pour réussir cette transition numérique. Là aussi choisissez le plaisir, ne choisissez pas un prestataire avec qui vous n’avez pas envie de travailler sur la durée.
Tous concernés
Pour réussir, la transformation digitale implique la participation de chaque collaborateur et la remise en cause des habitudes de fonctionnement. Votre rôle en tant que dirigeant est fondamental. Vous devez transmettre votre enthousiasme afin de convaincre même les plus réticents à participer à l’aventure numérique avec vous. Vous devez être un véritable fédérateur pour ce projet commun car l’adhésion de tous est indispensable pour faire de cette révolution un succès.
Pour convaincre, vous devrez communiquer sur les avantages du numérique dans la réalisation de la mission de l’entreprise mais aussi et surtout sur les bienfaits pour les collaborateurs.
L’arrivée du digital dans leur quotidien ne doit pas être uniquement synonyme de remise en cause de leurs habitudes, ils doivent prendre conscience de l’intérêt pour eux à moyen terme comme par exemple travailler avec des outils plus ludiques, plus simples qui vont leur faciliter la vie et leur permettre de trouver un réel plaisir à l’usage.
Pour motiver les collaborateurs à franchir tous les obstacles de la révolution numérique il faut qu’ils voient avant tout un avantage pour eux à la clé.Par exemple les commerciaux n’auront plus que le téléphone et leur force de persuasion comme seules armes de prospection, ils pourront désormais compter sur les actions e-mailing ou encore le marketing de contenu pour faire venir les prospects à eux.
Les Ressources humaines vont également voir leur métier impacté avec la possibilité de recruter directement via les réseaux professionnels tels que LinkedIn et Viadeo, le développement des formations continue à distance (e-learning), la possibilité de proposer plus facilement aux collaborateurs de travailler à distance pour pouvoir répondre à un meilleur équilibre entre la vie personnelle et professionnelle…
Le service recherche & Développement va pouvoir accroitre son rythme d’innovation grâce à toutes les données clients collectées qui vont leur permettre d’anticiper les besoins de demain de façon précises et de tester quasi en temps réel des nouveaux concepts produit pour répondre aux plus près des attentes clients.
La digitalisation concerne tous les secteurs de l’entreprise: de la logistique au service après-vente, en passant par la production ou encore la direction. Chaque service doit mettre en place de nouvelles méthodes de travail adaptées aux marchés de demain.
La transformation numérique c’est la possibilité pour l’entreprise, ses fournisseurs et ses clients d’interagir de façon continue.
C’est une formidable opportunité de développement, de compétitivité, d’aide à l’innovation, d’amélioration de la communication et de performance dans tous les secteurs de la gestion. Réussir sa transformation numérique c’est assurer la continuité de son business tout en étant plus agile que la concurrence grâce à l’exploitation approfondie des données
